Kuka johtaa asiakaskokemusta? Liian usein asiakaskokemusta johtaa yrityksen sijasta asiakas. Tämän täytyy muuttua. Tulevaisuudessa yritysten toiminta on yhä enemmän kokemusten ja niistä syntyvien tarinoiden luomista, sillä niiden pohjalta syntyvät ostopäätökset ja uskolliset asiakkuudet. Tämä kirja on poikkileikkaus asiakaskokemuksen johtamisesta. Se sisältää väittämiä, faktoja, mielipiteitä sekä konkreettisia esimerkkejä suomalaisista yrityksistä ja niiden tavoista johtaa asiakaskokemuksia.