Kirja käsittelee niin asiakkaan fyysistä kohtaamista kuin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa palautteen antoa. Miten vastaanoton toiminta vaikuttaa asiakkaiden saamaan palvelukokemukseen ja ratkaisee näin yrityksen menestymisen kilpailutilanteessa? Palvelun lisäksi kirja esittelee hotellin ydintuotteen, huoneen, tuotteistamista. Kannattavuuteen ja tuottavuuden parantamiseen kiinnitetään paljon huomiota. Kokouspalvelut ja muut hotellin liitännäispalvelut sekä turvallisuus ovat kirjan muita tärkeitä osa-alueita.