Vaativat asiakaspalvelutilanteet eivät aina tule kello kaulassa. Yksittäisten tilanteiden ennakointi ja niihin valmistautuminen on niiden arvaamattomuuden takia harvoin mahdollista. Asiakaspalvelija voi kuitenkin kohdata työn mukanaan tuomat haasteet, kun hänellä on asiantuntemus, oikea asenne, riittävä ihmistuntemus, mielen hallinta ja hyvät vuorovaikutustaidot.

Palvelu on usein ratkaiseva tekijä kun asiakas tekee valintansa. Asiakas valitsee ravintolan, jossa hänet huomioidaan. Ostaja menee liikkeeseen, jossa hänen toivomuksensa otetaan huomioon. Soittaja soittaa toimistoon, jossa vastataan ystävällisesti. Asiakkaalla on suuret odotukset ja saahan hänellä olla, sillä asiakas on "kuningas", ja hän odottaa, että häntä palvellaan hyvin ja että hänen ongelmaansa löytyy ratkaisu.

On todettu, että asiakaspalvelu kuuluu stressaavimpien ammattien joukkoon, joten asiakaspalvelija selviytyy parhaiten, kun hän on mielensä herra vaativissa tilanteissa. Kirjassamme on ehdotuksia tämän taidon kehittämiseksi. Kirjan tarkoituksena on selvittää mikä merkitys vuorovaikutuksella ja kontaktin luomisella on vaativissa asiakastilanteissa. Kirjassa annetaan myös kuva erilaisista asiakastyypeistä ja ehdotetaan keinoja, jotka helpottavat löytämään ratkaisuja vaativissa tilanteissa. Parhaiten oppii ja omaksuu itse tekemällä. Kirjassa tämä on huomioitu tekstin lomassa olevilla tehtävillä, joiden avulla lukija voi aktivoida lukemaansa tietoa.