Handelsleistungen werden immer komplexer und austauschbar. Die Konsequenz der Kunden: Sie kaufen nicht mehr, sie streiken. "Consumer Confusion" heisst das Stichwort. Die Autoren beschreiben, wie Anbieter konkrete Ursachen dieser "Kauferverwirrung" identifizieren konnen. Und sie liefern Tipps, wie Hersteller und Handler ihrem Unternehmen und ihren Produkten ein starkes Profil geben und so die Kaufbereitschaft beim Kunden erhohen konnen.