Capítulo 1. Atención al usuario 1. Elementos de la comunicación 1.1. Elementos de la comunicación 2. Tipos de comunicación 2.1. Métodos y forma de comunicación en situaciones de enfermedad 2.2. Factores que facilitan y obstaculizan la comunicación 3. Dificultades de la comunicación 4. Habilidades personales y sociales que mejoran la comunicación interpersonal 4.1. Habilidades sociales para la comunicación 4.2. Empatía y escucha activa 4.3. Actitudes y motivación 5. Técnicas de comunicación 5.1. Técnicas de comunicación oral 5.2. Técnicas de comunicación escrita 6. Fases de atención al usuario 6.1. Atención y servicio 6.2. Los usuarios Actividades Capítulo 2. Actividades de venta 1. Tipología de usuarios 1.1. Tipología basada en el aspecto físico 1.2. Tipología según el carácter y actuación frente al vendedor 1.3. Tipología según la relación presente o futura del cliente con la empresa 2. Principios del vendedor 2.1. Cualidades relacionadas con la personalidad 2.2. Actitudes y habilidades del vendedor 3. Fases de venta 3.1. Preparación de venta 3.2. Presentación y toma de contacto 3.3. Determinación de necesidades 3.4. Argumentación y tratamiento de objeciones 3.5. El cierre 4. Marketing interno y externo 4.1. Marketing interno 4.2. Marketing externo 5. Proceso de decisión de compra 5.1. Roles en la decisión de compra 5.2. Tipos de comportamiento de compra 5.3. Fases del proceso de decisión de compra 6. Plan de acción de la empresa 6.1. Plan de acción general 6.2. Plan de gestión en la Oficina de Farmacia 6.3. Plan Integral de Calidad del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos 7. Normativa y legislación 7.1. Normativa UNE-EN-ISO 9001:2000 7.2. Normativa europea 7.3. Normativa española Actividades Capítulo 3. Organización de los productos de parafarmacia 1. Principios del merchandising 2. Conceptos básicos de la implantación de espacios comerciales 2.1. Organización del punto de venta orientado al cliente 2.2. Diseño interior del establecimiento comercial 2.3. Diseño exterior del establecimiento comercial 2.4. La implantación de espacios comerciales y el desarrollo virtual 3. «Puntos calientes» y «puntos fríos» en el establecimiento comercial 3.1. Puntos fríos 3.2. Puntos calientes 4. Animación en el punto de venta 5. La publicidad en el lugar de venta 6. La colocación del surtido. Niveles del lineal 6.1. Estructura del surtido 6.2. Gestión del surtido 6.3. Dimensiones del surtido 6.4. El lineal 7. Tipos de empaquetado y embalaje 7.1. Tipos de empaquetado 7.2. Funciones del empaquetado 7.3. Envases 7.4. Cierres 7.5. Tipos de embalaje 8. Informe comercial del vendedor Actividades Capítulo 4. Atención de reclamaciones 1. Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones 1.1. El conflicto 1.2. Qué hacer ante una queja o reclamación 2. Procedimientos para reclamar. Legislación 2.1. Procedimientos para reclamar 2.2. Legislación 3. Indicadores para el control de calidad del establecimiento 3.1. Términos y definiciones 3.2. Indicador de calidad 3.3. Tipos de indicadores 3.4. Ejemplos de indicadores 4. Sistemas de información. Registro manual y automatizado 4.1. Sistemas de información 4.2. Registro manual y automatizado 5. Información que debe ser registrada en el establecimiento 5.1. Ficha farmacoterapéutica 5.2. Tarjeta amarilla 5.3. Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT 5.4. Manual de calidad 5.5. Libro de estupefacientes 5.6. Libro Recetario Oficial 5.7. Registros relacionados con la gestión de la oficina de farmacia 6. Mejora del servicio prestado 6.1. Satisfacción del cliente 6.2. Medición y seguimiento de los procesos 6.3. Medición y seguimiento del producto 6.4. Mejora Actividades