Asiakaslähtöisen ajattelun korostaminen on saanut monet yritykset investoimaan CRM-järjestelmiin. Panostuksista huolimatta saavutetut hyödyt liian usein jäävät tavoitteista, ja pari vuotta projektin jälkeen jäljellä on vain vajanaisia asiakasrekistereitä satunnaisten markkinointikampanjoiden varalta ja muusta liiketoiminnasta eristettyjä myynnin tuloskortteja eilisen tavoitteilla.
Tämä kirja tarkastelee CRM-järjestelmän käyttöönottoa kokonaisvaltaisesti ja kuvaa hankkeen sen alkumetreistä ensimmäisen käyttöönottovuoden loppuun. Painopiste on muutoksen johtamisessa ja sen vakiinnuttamisessa.