Asiakaspalvelu on palveluyrityksen ydintoiminto: henkilökunta tekee bisneksen. Siksi henkilöstön johtamisessa onnistuminen on olennaisen tärkeää. Työehtosopimuksen säännökset ja tessin tarjoamat mahdollisuudet toiminnan tehostamiseen käydään kirjassa läpi selkeästi ja havainnollisesti. Niiden rinnalla käsitellään käytännönläheisesti henkilöstöjohtamisen eri osa-alueet. Aiheina mm. henkilöstö- ja työaikasuunnittelu, työsopimus ja työsuhde, palkka ja palkkahallinto sekä henkilöstön kehittäminen.