Si quiere que sus clientes sean fieles, tiene que considerar que sus propias quejas son regalos que le permitirán mejorar día a día. Este libro le ayudará a convertir las quejas en un instrumento estratégico para aumentar la satisfacción de sus clientes.

Para ello se desarrollan temas tales como:

-Actuar como si las quejas fueran regalos.
-Cómo tratar con clientes descontentos.
-Cómo manejar las críticas personales.
-Cómo responder a las quejas presentadas por escrito.
-Cómo crear una organización receptiva a las quejas.