Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden. Der Kunde ist König, da ein zufriedener Kunde eine hohe Wiederkaufsabsicht aufweist und damit den Erfolg des Unternehmens nachhaltig absichert. Um dies zu erreichen gilt es, das Kundenbeziehungsmanagement auszubauen und dadurch Kundenbindung zu etablieren, damit die Wechselbereitschaft durch Loyalität zum Unternehmen gering bleibt. Dieses Ziel anzustreben wird erschwert, da der Kostenfaktor zumeist an oberster Stelle steht. Dies wirkt sich auch innerhalb der Luftfahrtindustrie aus, welche die Krise durch harte Einschnitte spürt. Gerade in dieser Branche ist die Konkurrenz stark präsent und der Kampf um jeden Passagier auch innerhalb eines Konzerns spürbar. Am Beispiel eines österreichischen Luftfahrtunternehmens wird aufgezeigt, wie sich der Einsatz von Instrumenten des Customer Relationship Managements auswirkt und welche Möglichkeiten der Kundenbindung trotz der schwierigen Lage vorhanden sind, um Kundenbeziehungen zu erhalten und auszubauen. Dadurch kann der erwähnte Unternehmenserfolg nachhaltig abgesichert werden.